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Cahier des charges CRM : le modèle et les questions à se poser
Les questions à se poser avant d'écrire, ce que contient un cahier des charges CRM, des besoins écrits en cas d'usage, une grille pour comparer les offres, et un modèle Word à télécharger sans formulaire.
Par Max Chéneau, Agence Talos · Publié le 23 octobre 2026 · 9 min de lecture
Un cahier des charges CRM, c'est le document qui dit ce que votre futur CRM doit faire, pour qui, avec quels outils, dans quel délai et pour quel budget. Dans une PME, il n'a pas besoin de faire cent pages : quatre à huit pages bien remplies suffisent à comparer des offres sur des faits plutôt que sur des démonstrations.
Vous trouverez ci-dessous les questions à vous poser avant d'écrire, ce que doit contenir le document, un modèle Word à télécharger sans formulaire, une méthode pour écrire vos besoins sous forme de cas concrets et une grille pour comparer les réponses. Si vous en êtes encore à vous demander ce qu'est un CRM, commencez par le guide CRM : c'est quoi. Pour voir un CRM construit à partir d'un cahier des charges de ce type, la page CRM sur mesure le montre en démonstration.
Qu'est-ce qu'un cahier des charges CRM ?
C'est un document qui décrit votre entreprise, votre façon de vendre, les personnes qui utiliseront le CRM et ce qu'elles doivent pouvoir faire avec. Il sert à consulter des éditeurs ou des prestataires et à comparer leurs réponses sur la même base.
Il a deux lecteurs. Le premier, c'est vous et votre équipe : l'écrire oblige à mettre noir sur blanc comment vous vendez vraiment, ce qui est souvent la partie la plus utile du projet. Le second, c'est le prestataire ou l'éditeur : il répond à vos besoins réels au lieu de dérouler sa démonstration habituelle.
Un bon cahier des charges décrit des situations et des résultats attendus. Il ne choisit pas la solution à la place de ceux qui vont la proposer.
Faut-il vraiment un cahier des charges dans une PME ?
Oui, même court. Sans lui, vous choisissez sur une démonstration, et vous découvrez après coup que l'outil ne fait pas la seule chose qui comptait pour votre équipe.
Les grands cahiers des charges d'appel d'offres ne conviennent pas à une entreprise de 5 à 30 personnes. Ce qu'il vous faut, c'est un document que vous pouvez écrire en quelques demi-journées, avec les personnes qui utiliseront l'outil, et qui tient sur quelques pages. Le modèle proposé plus bas est construit pour ça.
Il sert aussi si vous n'êtes pas sûr de vouloir un CRM : en écrivant les cas d'usage, vous verrez vite si un tableur bien tenu suffit, si un logiciel du marché couvre vos besoins, ou si votre façon de travailler demande un outil construit pour vous.
Quelles questions se poser avant d'écrire ?
Pourquoi maintenant, pour qui, pour faire quoi, avec quels outils existants, pour quel budget et dans quel délai. Et surtout : qu'est-ce qui ne marche pas aujourd'hui, dit avec des faits.
- Qu'est-ce qui ne fonctionne pas aujourd'hui ? Des devis jamais relancés, un client parti sans qu'on le voie venir, des informations perdues quand un commercial s'en va.
- Qui va se servir du CRM, et où ? Au bureau, en voiture, sur un chantier, sur un téléphone.
- Comment vendez-vous, étape par étape, avec vos mots ?
- Quels outils utilisez-vous déjà, et lesquels doivent rester ? Logiciel de devis et factures, messagerie, agenda, tableurs.
- Quelles données reprendre, et dans quel état sont-elles ?
- Quel budget pour démarrer, et quel budget chaque année ?
- Pour quand, et quelles périodes éviter ?
- Qui décide, et qui a du temps à consacrer au projet chaque semaine ?
Posez ces questions à ceux qui utiliseront l'outil, pas seulement à la direction. Ce sont eux qui feront vivre le CRM, ou qui le laisseront vide.
Que contient un cahier des charges CRM ?
Le contexte de l'entreprise, les objectifs, les utilisateurs, les étapes de vente, les outils existants, les besoins écrits en cas d'usage, les exigences générales, la reprise des données, le budget, le calendrier, et ce que vous attendez dans chaque réponse.
| Partie | Ce qu'on y met | Exemple |
|---|---|---|
| L'entreprise | Activité, effectif, sites, clientèle, zone | Négoce de matériel, 14 personnes, deux sites, clients professionnels |
| Pourquoi un CRM | Ce qui ne marche pas, objectifs mesurables | Aucun devis de plus de 15 jours sans relance |
| Les utilisateurs | Rôles, nombre, lieu de travail, ce qu'ils doivent faire | Deux commerciaux sur la route, une assistante au bureau |
| Les étapes de vente | Du premier contact au client fidèle, avec vos mots | Demande, visite, devis, relance, commande |
| L'existant | Outils actuels, volumes, ce qui doit être relié | Logiciel de facturation à garder, tableur à remplacer |
| Les besoins | Cas d'usage avec une priorité | Quand je sors d'un rendez-vous, je veux dicter mon compte rendu |
| Exigences générales | Téléphone, hébergement, export, droits d'accès, RGPD | Données hébergées dans l'Union européenne |
| Reprise des données | Sources, volumes, état, qui nettoie | Un tableur de clients avec des doublons |
| Budget et calendrier | Départ, coût annuel, date, périodes à éviter | Mise en service avant la saison haute |
| Organisation | Qui décide, qui suit, qui teste | Le dirigeant décide, l'assistante est référente |
| Contenu des réponses | Ce que chaque offre doit préciser | Coût total sur trois ans pour le nombre d'utilisateurs prévu |
Le modèle de cahier des charges CRM à télécharger
Un modèle Word gratuit, sans formulaire ni adresse mail à donner, en douze parties à remplir, avec des exemples en gris à remplacer et une grille de comparaison des offres.
- Douze parties : entreprise, objectifs, utilisateurs, étapes de vente, existant, besoins, exigences, reprise des données, budget, organisation, contenu des réponses, comparaison.
- Un tableau des besoins en cas d'usage, avec une priorité : indispensable, utile, plus tard.
- Une liste d'exigences générales à cocher : téléphone, hébergement, export, droits d'accès, RGPD, propriété du code.
- Une grille de comparaison pondérée pour trois offres.
Supprimez les parties qui ne vous concernent pas. Le modèle sert pour un logiciel du marché comme pour un CRM construit sur mesure : seules quelques exigences changent, détaillées plus bas.
Comment écrire ses besoins sans faire une liste de fonctionnalités ?
En décrivant des situations réelles : quand il se passe ceci, je veux pouvoir faire cela, pour obtenir tel résultat. Puis en donnant à chaque besoin une priorité.
« Gestion des relances » ne dit rien : tous les CRM cochent la case. « Quand un devis est sans réponse depuis dix jours, je veux qu'un message de relance soit préparé, pour le valider et l'envoyer en un geste » dit exactement ce qu'il faut, et permet de vérifier en démonstration si l'outil le fait vraiment.
| Quand... | Je veux... | Pour... | Priorité |
|---|---|---|---|
| je sors d'un rendez-vous client | dicter mon compte rendu sur mon téléphone | ne rien ressaisir le soir | Indispensable |
| un devis est sans réponse depuis dix jours | qu'un message de relance soit préparé | le valider et l'envoyer en un geste | Indispensable |
| un client m'écrit | que son mail soit rattaché à sa fiche | que toute l'équipe voie l'échange | Indispensable |
| un client régulier ne commande plus | être prévenu | l'appeler avant qu'il parte | Utile |
| je prépare mon lundi | voir les devis en attente et les relances de la semaine | savoir quelles ventes avancer | Utile |
| je fais le bilan du trimestre | voir les ventes signées par source | savoir quels canaux garder | Plus tard |
Dix à vingt cas d'usage suffisent. Si plus de la moitié sont « indispensables », c'est qu'il faut encore trier : un CRM qui démarre avec peu de choses bien faites est un CRM qu'on utilise.
Je construis le CRM à partir de vos cas d'usage : vos étapes, vos documents, vos mots, branché sur vos outils actuels. Je passe vous voir vingt minutes pour lire votre cahier des charges avec vous, ou l'écrire ensemble, sans engagement.
Logiciel du marché ou CRM sur mesure : ce qui change dans le cahier des charges
Le cœur du document est le même. Pour un logiciel du marché, on insiste sur le coût par utilisateur et les conditions de sortie. Pour un CRM sur mesure, on insiste sur la propriété du code, la documentation et le découpage en étapes.
| Tableur amélioré | CRM du marché | CRM sur mesureCe que je construis | |
|---|---|---|---|
| À qui s'adresse le document | À vous-même | À plusieurs éditeurs ou revendeurs | À un ou deux prestataires |
| Ce qu'il faut préciser | Colonnes, règles de relance, qui met à jour | Nombre d'utilisateurs, modules nécessaires, connecteurs | Écrans, automatisations, outils à relier, première étape |
| Les étapes de vente | Une colonne de statut | À faire entrer dans celles du logiciel | Les vôtres, telles quelles |
| Saisie au quotidien | Tout à la main | À vérifier en démonstration, sur vos cas d'usage | À exiger comme besoin : mails rattachés, comptes rendus dictés |
| Coût à demander | Votre temps | Abonnement sur trois ans pour toute l'équipe, options comprises | Prix de la première étape, puis maintenance annuelle |
| Point de vigilance | Le fichier cesse d'être à jour dès qu'on est plusieurs | Récupération des données en fin de contrat | Code, documentation et accès remis à l'entreprise |
Pour un logiciel du marché, les tarifs changent selon l'éditeur, les modules et le nombre d'utilisateurs : demandez un chiffrage écrit pour votre équipe, sur trois ans, plutôt que le prix d'un mois affiché sur le site.
Comment comparer les réponses ?
Avec une grille pondérée remplie avant les démonstrations : chaque critère a un poids de 1 à 3, chaque offre une note de 0 à 5, et l'on compare les totaux. Puis on vérifie les cas d'usage indispensables en démonstration, un par un.
Les critères proposés dans le modèle : cas d'usage indispensables couverts, facilité pour les utilisateurs, saisie demandée au quotidien, liens avec vos outils actuels, coût total sur trois ans, délai de mise en service, reprise des données, propriété des données et réversibilité, accompagnement. Fixez les poids avant de voir les offres, sinon la grille finit par justifier un choix déjà fait.
En démonstration, demandez à voir vos propres cas d'usage, avec un de vos vrais clients si possible, pas le parcours habituel du commercial. Faites tester l'outil par une personne qui l'utilisera tous les jours. Si elle ne sait pas faire seule ce qu'elle fait aujourd'hui, au bout de quelques minutes, notez-le.
Quelles erreurs font échouer un projet CRM ?
Écrire le cahier des charges seul, lister des fonctionnalités au lieu d'usages, vouloir tout dès le départ, oublier la reprise des données, et choisir un outil qui demande plus de saisie que l'équipe n'en fera.
- Écrire le document seul : l'outil répondra aux besoins de la direction, pas à ceux de ceux qui le remplissent.
- Lister des fonctionnalités : tous les CRM cochent les mêmes cases, et la comparaison ne dit plus rien.
- Vouloir tout dès le départ : le projet s'allonge, et l'équipe se décourage avant la mise en service. Commencez par les fiches, les relances et les devis en cours.
- Oublier la reprise des données : un CRM qui démarre vide, ou avec des doublons, perd la confiance de l'équipe dès la première semaine.
- Sous-estimer la saisie : un CRM qu'il faut remplir le soir finit par ne plus l'être. Faites de la saisie réduite un besoin à part entière.
- Négliger la sortie : vérifiez dès le départ comment récupérer vos données, et le code si l'outil est construit pour vous.
- Oublier les données personnelles : un CRM contient des données de clients et de prospects. Prévoyez la date du dernier contact sur chaque fiche et la suppression des fiches anciennes ; le référentiel de la CNIL sur la gestion commerciale donne des repères de durée, détaillés dans le guide CRM : c'est quoi.
Si votre cahier des charges décrit une façon de vendre qu'aucun logiciel ne suit sans la déformer, ou des outils qu'aucun connecteur ne relie, c'est le cas où un CRM construit pour vous se justifie. La page CRM sur mesure explique comment il se construit, à partir d'un document comme celui-ci, et ce que contient la proposition.
Questions fréquentes
Qu'est-ce qu'un cahier des charges CRM ?
Un document qui décrit l'entreprise, sa façon de vendre, les utilisateurs du futur CRM et ce qu'ils doivent pouvoir faire. Il sert à consulter des éditeurs ou des prestataires et à comparer leurs réponses.
Combien de pages doit faire un cahier des charges CRM ?
Pour une PME, quatre à huit pages bien remplies suffisent. Ce qui compte, ce sont des besoins concrets et priorisés, pas la longueur.
Comment rédiger un cahier des charges CRM ?
Avec les futurs utilisateurs : décrivez ce qui ne marche pas, vos étapes de vente, vos outils actuels, puis vos besoins sous forme de cas d'usage avec une priorité, le budget et le calendrier.
Existe-t-il un modèle de cahier des charges CRM gratuit ?
Oui, le modèle Word de cette page est gratuit et sans formulaire : douze parties à remplir, un tableau des besoins avec priorité et une grille de comparaison des offres.
Quelle différence entre cahier des charges et appel d'offres ?
Le cahier des charges décrit le besoin. L'appel d'offres est la consultation de plusieurs fournisseurs à partir de ce document.
On regarde votre cas ensemble ?
Vingt minutes, chez vous si vous êtes dans le Grand Ouest, sinon au téléphone ou en visio. Vous me montrez ce qui vous prend du temps, je vous dis ce qui peut se faire.